El 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la Clientela (en adelante, la «Ley SAC»), tras su publicación en el BOE el día anterior. Esta norma introduce un nuevo marco jurídico integral destinado a fijar estándares mínimos de calidad, accesibilidad y plazos de respuesta en la atención a consumidores y usuarios.
A continuación, se exponen los principales aspectos de la Ley SAC que deben tenerse en cuenta para su correcta aplicación y cumplimiento:
1. Objetivos y finalidad de la Ley SAC
- Reforzar la protección: El objetivo principal es garantizar que los servicios de atención sean efectivos, accesibles, inclusivos y evaluables.
- Régimen jurídico común: Establece niveles mínimos de calidad aplicables de forma transversal a distintos sectores económicos.
- Contexto: Responde a la digitalización, el incremento de relaciones comerciales a distancia y busca armonizar criterios reduciendo la dispersión normativa previa.
2. Ámbito de aplicación: qué empresas están obligadas
La Ley SAC tiene un amplio ámbito subjetivo de aplicación:
- Servicios básicos de interés general en territorio español: Incluye suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo y terrestre); servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
- Grandes empresas y grupos: Aquellas que operen en España y cumplan al menos uno de estos umbrales en el ejercicio anterior:
- Plantilla media de 250 o más trabajadores.
- Volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros.
- Balance general anual superior a 43 millones de euros.
- Carácter supletorio: Es supletoria respecto a normativas sectoriales específicas y aplicable a entidades públicas que actúen como empresas privadas.
3. Principios generales del servicio de atención a la clientela
El servicio debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo y evaluable. Las obligaciones principales incluyen:
- Facilitar clave identificativa y justificante en soporte duradero para consultas y reclamaciones.
- Garantizar resolución motivada y ágil, con derecho a reembolso o compensación si procede.
- Atención adaptada a personas vulnerables (especialmente con discapacidad o mayores de 65 años).
- No suspender servicios de tracto sucesivo por una reclamación, salvo supuestos legales.
- Informar inmediatamente sobre incidencias en la prestación del servicio.
4. Canales de atención y parámetros mínimos de calidad
- Multicanalidad: Se debe atender por los mismos canales usados para la contratación, además del postal, telefónico y electrónico.
- Atención Humana: Se prohíbe el uso exclusivo de sistemas automáticos o robots; la atención personalizada por una persona física debe darse en un plazo razonable.
- Lenguas: Derecho a recibir atención en las lenguas cooficiales de la Comunidad Autónoma correspondiente.
5. Horarios, accesibilidad y atención prioritaria
- Horarios: Debe ajustarse al horario comercial de la empresa. Para servicios básicos de interés general continuados, la atención por incidencias debe ser de 24 horas, todos los días del año.
- Accesibilidad: Basta con que el consumidor declare una situación de vulnerabilidad para activar medidas de refuerzo, sin necesidad de acreditación adicional.
6. Atención telefónica y plazos de resolución
- Coste: No debe ser superior al de una llamada ordinaria. Si hay tarificación especial, debe ofrecerse una alternativa gratuita (geográfica o móvil).
- Plazos:
- General: 15 días hábiles.
- Facturación: 5 días.
- Continuidad en servicios básicos: Máximo 2 horas.
7. Evaluación, auditoría y régimen sancionador
- Auditoría: Obligación de implantar sistemas anuales de evaluación de calidad auditados por entidades acreditadas.
- Conservación: La información debe guardarse por 5 años y publicarse en la web de la empresa.
- Sanciones: El incumplimiento puede dar lugar a infracciones según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, además de responsabilidades en protección de datos.
Lores impsum
lormkwmksdmfkdbkfbnfkbfnknjgkngknmhknmhgnmhkljmhlkum
